質問やクレームを納めていくか&そもそも発生させないか？6つのポイント : つねづね思ふこと

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質問やクレームを納めていくか&そもそも発生させないか？6つのポイント

2011年6月12日

質問やクレームを納めていくか・そもそも発生させないようにするにはどうすればいいか考えてみた。マニュアルやQ&Aは、事前に充実させておく/メインスタッフ以外のエキスパートを養成する/サポートはディベートではない/質問やクレームは、分からなくてもできるだけ早く返答すべし/症状や現状を、いかに現場から伝えられやすくするか/データベースの活用・スタッフ間の情報共有

規模の小さな会社では、開発担当とサポート担当が同一人物というのはよくある話。

※ここに記載しているのは、あくまで一般論の話しです。あんま突っ込まないでね。

納期が迫ってくるなか、質問やクレームで粘るお客様がいらっしゃると、会話の途中で「知るか！」と受話器と叩き付けたい誘惑にかられる人も多いはず(一般論ですよー)

そこで、今回は、限られたリソースでクレームや質問を如何に片づけ、またそもそも発生を控えるかを考えてみた。
「こんなの当たり前じゃん」とか「お前はやってるのか？」「それが出来れば苦労しないよ！」系のクレームは無視するので、ヨロシク！

【そもそも質問を抑え、クレームを出さないための準備編】

1. マニュアルやQ&Aは、事前に充実させておく。

Olympus OM-2 Instructions manual / miemo

スタッフが少ないと、どうしても納期ギリギリまで開発やデバッグに時間を割いてしまい、マニュアル類は後回しになりがち。
とは言え、即興で作った文字ばかりで低スキルな人を意識していないものを出してしまうと、あとで「何で同じ事ばっかり答えなあかんねん」という事がありがち。
ただ、これは自分の誘導が悪かったという事ですよねorz

やっぱり、マニュアルも人に見てもらったりして、それなりにしっかり作った方が、後のサポートを考えるといいんだよなぁ。

とはいえ、後から作った時にはわからなかった事も出て来るのもよくある。

そこで、1問1答でページを作れるブログ(CMS)を活用するのも効果的。
1ページ内に多問多答を埋め込んでいるサイトと比較して、利用者が検索を利用して自分に必要な情報を探すのが楽ちんですし、検索エンジンから偶然やってきて、新たに商品へ興味を持ってくる人達も見逃せない！

※ただ、出来ればマニュアル何てサポートが必要な人程読んでくれないのが現実。
難読症なる発達障害の方が利用者かもしれませんし、出来れば一目でわかる製品作りが理想ですな。

2. メインスタッフ以外のエキスパートを養成する

スタッフは有限ですし、エキスパートなスタッフは急に増やすことができません。
だから、ヘビーユーザーがエキスパートスタッフの一部代替として動いてくれると嬉しいよねーというのが、掲示板やコミュニティシステムですか。

例:EC-CUBE 開発コミュニティサイト - 日本発のECオープンソース

ビジネス的に考えると、代理店ですね。

とはいえ、代理店によって、上手い所と下手な所が現れるのは当然ですが、上手い代理店が限定されると、上手いところの発言力が気になってきます。
だから、下手な代理店をどうやって教育して、全体の底上げをするか・・・というのがポイントですね。
ustreamとかニコニコ生放送とか使えば、まとめて代理店のサポートとかできたりするのかな？

動画のサポートといえば7notesのMetaMoJi TVなどが行っていたりしますが、どういう化学変化が起こっているのか、気になりますね。

MetaMoJi TV - MetaMoJi-jp（メタモジ）